Eurooppalaisia suuryrityksiä vertaileva Digimenestyjät 2019 -tutkimus: Suomi on pudonnut Ruotsin ja Saksan kehitysvauhdista

Suomalaisyritykset ovat jääneet jälkeen digitaalisista edelläkävijöistä Euroopassa, käy ilmi tänään julkaistusta Digimenestyjät 2019 -tutkimuksestamme. Tutkimukseen sisällytettyjen maiden lukumäärä kasvoi täksi vuodeksi kolmesta kahdeksaan, ja maakohtainen vertailu osoittaa Ruotsin olevan suuryritysten digitalisoitumisen kärkimaa. Toiseksi vertailussa tuli Saksa ja kolmanneksi Suomi. Tutkimuksessa tarkasteltiin Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Isossa-Britanniassa, Irlannissa, Saksassa, Portugalissa ja Italiassa toimivan 593 suuryrityksen digitaalista asiakaskokemusta.

Kymmenen digitaalisesti kehittyneimmän yrityksen joukkoon kiilasi suomalaisista vain Telia, joka sijoittui kahdeksanneksi. Parhaan 50 tutkitun yrityksen joukossa oli kahdeksan suomalaisyritystä. Telian lisäksi hyvin menestyivät DNA (12.), Elisa (25.), Veikkaus (27.), Helsingin Sanomat (35.), OP (vakuutus) (38.), Ikea (Suomi) (39.) ja OP (pankki) (42.).

Suomalaisyritykset jäivät alan edelläkävijöistä etenkin kolmella ulottuvuudella: mobiilipalveluissa, verkkokaupassa ja digitaalisessa markkinoinnissa. Erityisen hyviä suomalaisyritykset olivat taas digitaalisessa asiakkuudenhallinnassa.

”Tuloksissa näkyy edelleen insinöörikansan perintö. Jäämme kilpakumppaneillemme kyvyssä markkinoida ja myydä palveluitamme kiinnostavasti ja asiakaslähtöisesti. Oston jälkeisessä asiakaspalvelussa pärjäämme paremmin”, toteaa Antti Maunula, BearingPoint Suomen Digital & Strategy -praktiikan vetäjä.

”Suomalaisyritykset kaipaavat lisää kykyä ajatella isosti ja rohkeutta tehdä ratkaisuja, joiden onnistumisesta ei voi olla täysin varma. Digimaailmassa vertailu on aina globaalia. Myös suomalaiskuluttajat ostavat mieluummin ruotsalaisesta tai saksalaisesta verkkokaupasta, jos suomalaisen verkkokaupan kokemus on jatkuvasti pari askelta jäljessä.”

Telia on digitaalisesti Suomen kehittynein

Tutkimuksen parhaiten menestynyt suomalaisyritys oli Telia. Sen osaaminen oli vahvaa erityisesti asiakkaiden hallinnassa ja palvelussa digitaalisissa kanavissa, missä se oli koko tutkimuksen paras yritys.

”Panostus digikanaviin on ollut meille tiedostettu valinta. Asiakas odottaa pystyvänsä itse valitsemaan sen kanavan, jossa häntä palvellaan, ja monikanavaisuuden kautta pyrimme olemaan läsnä siellä, missä asiakaskin on – ajasta ja paikasta riippumatta”, sanoo Telian asiakaspalvelupäällikkö Riikka Vänskä.

”Haluamme olla yritys, johon asiakkaat kokevat voimakasta yhteyttä. Tiedostamme lojaliteetin perustuvan asiakaskokemukselle, minkä takia olemme uudistaneet toimintamallejamme siten, että meidän kanssamme on helppo asioida myös digitaalisesti. Teknologisia kyvykkyyksiämme kehittämällä olemme saavuttaneet toimintakulttuurin, jossa korostuvat itseohjautuvuus, ketteryys ja ennen kaikkea asiakkaiden äänien kuunteleminen. Menestyksen taustalla on valtava määrä tekemäämme asiakastutkimusta, mikä näkyy esimerkiksi Liiga-tuotteen ja täysin digitaalisen liittymän kautta toimivan Telia Dotin lanseerauksissa”, Vänskä jatkaa.

Suomalaisessa vertailussa toiseksi tuli DNA ja kolmanneksi Elisa. Myös teleoperaattorit muista maista pärjäsivät hyvin, mille yksi syy on alalla tapahtunut aikainen digimurros. Suomen parhaiten menestynyt B2B-yritys oli Konecranes.

Digimenestyjät-tutkimus
BearingPointin vuosittainen Digimenestyjät-tutkimus on mitannut yritysten digitaalista kyvykkyyttä vuodesta 2013 lähtien. Tänä vuonna tutkimus laajeni suuremmaksi kuin koskaan aikaisemmin, ja vertailu kattaa ensimmäistä kertaa kahdeksan maata. Mukana on 593 yritystä 25 toimialalta Suomesta, Ruotsista, Norjasta, Isosta-Britanniasta, Irlannista, Saksasta, Portugalista ja Italiasta. Yritysten digitaalisia kyvykkyyksiä analysoidaan kuudessa ulottuvuudessa – digitaalisessa markkinoinnissa, digitaalisessa tuotekokemuksessa, verkkokaupassa, asiakashallinnassa, mobiilikokemuksessa ja sosiaalisessa mediassa– 252 objektiivisen kriteerin avulla. Tavoitteena on arvioida vertailukelpoisesti ja monipuolisesti yrityksen digitaalista kehitystä erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vertailupohjana arvioinnissa on käytetty digitaaliselta kehitykseltään maailmanlaajuisesti edistyksellisimpiä yrityksiä. Tutkimuksessa arvioitavien yritysten valinnassa on käytetty pääasiallisina kriteereinä liikevaihdon merkittävyyttä. Lisäksi yrityksen päätöksenteon on oltava pääosin kyseisessä maassa. Suomesta tutkimuksessa on analysoitu kaikkiaan 54 yrityksen 66 brändiä 16 toimialalta. Tutkimusta varten ei suoritettu haastatteluja eikä yrityksiin otettu suoraa kontaktia.

Digimenestyjät 2019 – tutkimus