Tutkimus: Kuluttajat odottavat verkkokaupoilta nopeita, ilmaisia toimituksia ja palautuksia

Yli neljä viidestä suomalaisesta verkko-ostajasta pitää ilmaisia toimituksia (83%) ja palautuksia (84%) yksinkertaista palautusprosessia (86%) sekä toimituksen nopeutta (85%) tärkeänä verkkokauppaa valittaessa. Asia selviää Postin Kantar TNS:llä teettämästä Suuri verkkokauppa 2018 -tutkimuksesta.

“Suomalaiskuluttajien odotukset ovat kasvussa. He vaativat verkkokaupalta nopeita toimituksia, ja palautusten tulisi heidän mielestään olla ilmaisia ja onnistua helposti. Kuluttajien vaatimuksissa heijastuu verkkokauppojen globaali kilpailu. Useat kansainväliset verkkokaupat maksavat lähetyksen toimituksen, jolloin toimitus on kuluttajalle ilmainen ”, kertoo Postin kansainvälisten verkkokaupan palvelujen johtaja Sami Finne.

Tutkimustulosten mukaan verkkohankintoja tehneet suomalaiset pitävät tarkkoja tuotekuvauksia ja kuvia (93%) verkkokaupan olennaisimpana ominaisuutena. Tärkeää on myös mahdollisuus valita itselle sopiva maksutapa (89%) sekä noutopiste (89%). Finne kertoo Postin vastanneen kuluttajien tarpeisiin muun muassa investoimalla pakettiautomaattiverkostoonsa, joka on Suomen laajin.

Noin puolet vastaajista koki, että mahdollisuus valita toimitus kotiin iltaisin tai viikonloppuisin (50%) sekä mahdollisuus pikatoimitukseen (48%) oli heille ainakin jossain määrin tärkeää. Finnen mielestä verkkokauppojen investoinnit uusiin toimitustapoihin ovatkin olennainen osa asiakaskokemuksen parantamista. Näihin odotuksiin Posti on vastannut parantamalla toimituspalvelujaan.

“Olemme laajentaneet lauantaijakelua ja pidentäneet jakeluaikoja. Saman päivän toimitukset ovat yleistyneet. Joulumarkkinoille teemme pääkaupunkiseudulla myös sunnuntaijakelun. Palkkaamme joulusesonkiin yli 3 000 jouluntekijää ympäri Suomea”, Finne toteaa.

Verkkokaupan kansainväliset sesonkimyynnit ovat aikaistaneet joulusesongin alkamista myös Suomessa.

“Kiinasta lähtöisin olevaa Singles’ Dayta vietetään 11.11. Maailmanlaajuisesti se on jo ohittanut kokonaismyynnissä Black Fridayn. Myös suomalaisilla verkkokaupoilla ja brändeillä on hyvä mahdollisuus saada osansa kansainvälisen verkkokaupan ilmiöistä. Vaikka kilpailu on globaalia, tutkimuksemme mukaan lähes neljä viidestä (77%) suomalaisesta pitää ainakin jossain määrin tärkeänä sitä, että verkkokaupan sivut ovat omalla äidinkielellä.”

Postin tutkimus kertoo, että suurin kasvupotentiaali suomalaisessa verkkokaupassa on vaatteissa, kengissä ja asusteissa sekä elektroniikassa ja tietotekniikassa. Noin puolet suomalaisista aikoo lisätä tai kokeilla niiden ostamista verkossa seuraavan kahden vuoden aikana.

Postin Suuri verkkokauppatutkimus 2018

Tiedonkeruu tehtiin Kantar TNS Forum -onlinepaneelin avulla kesä-heinäkuussa 2018. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 18–79-vuotiaat internetiä käyttävät suomalaiset. Tutkimuksessa vastaajien kokonaismäärä on 2121 henkeä.